LAS VENTAS; SU PRESENTACIÓN, LA RELACIÓN

 

Concepto	Definición
Prospección: Rodríguez, A, I., (2011). Define “la prospección es el proceso sistemático de identificación y localización de clientes potenciales. A través de él se construye una base de clientes potenciales o prospectos, de la cual forman parte tanto los clientes actuales de la empresa como los potenciales” [1]	La tarea de identificación de los clientes potenciales se conoce con el nombre de prospección, esto significa que antes de iniciar la venta, debemos enfocarnos en seleccionar los clientes que realmente son de interés. Estos clientes son en realidad potenciales, algunos de ellos se convertirán en parte de nuestra cartera de clientes y otros no, todo dependerá de lo acertada que sea nuestra propuesta de valor en términos de su competitividad frente a los intereses del cliente potencial
Concepto y Definición de Prospecto. “El prospecto en marketing es un cliente potencial que: Encaja con las características de tu cliente ideal. Dispone de los medios para comprar (dinero). Está autorizado a tomar decisiones de compra” [2]	Podemos definirlo como el término con el cual se le denomina a los clientes potenciales de una empresa. Se trata de una persona que ya mostró interés por tu marca, producto o servicio. Puede que se haya subscrito a un boletín o directamente se haya puesto en contacto contigo para recibir más información
Forma de Presentación de las Ventas.  Según el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)"[3]	La presentación de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. Las formas se basan en una estructura de 3 pilares:          Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos       Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia           Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente
Inicio de Ventas. Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta es: "una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)" [4]	Entonces, podemos decir que la iniciación de una venta comienza con la prospección y termina con el cierre de la misma. Este proceso de negociación comercial inicia cuando el vendedor y el comprador tienen en primer contacto y culmina con el cierre de la venta en términos, de preferencia, que convengan a ambas partes aunque en ocasiones para lograrlo se deben manejar las objeciones que manifiesta el cliente del modo adecuado.
Objeciones y Cierre de Ventas. Una objeción es “la razón que se propone o la dificultad que se presenta en contrario de una opinión o designio o para impugnar una proposición” [5] Ahora bien, el cierre es “la última etapa del proceso de negociación, también es denominada finalización de la negociación o conclusión de la venta” [6]	Para fines de una negociación comercial, una objeción es todo argumento que plantea el cliente como impedimento para ejecutar la compra. Ejemplos: “En la competencia me sale más barato”, “No me convence del todo” Para manejar correctamente las objeciones, el vendedor debe de seguir el siguiente proceso: • Escuchar. Esto implica no emitir juicios apresurados y prestar completa atención a lo que dice el cliente. • Anticiparse. Se puede ganar tiempo si se prevén con antelación las posibles objeciones. • Comprender. Si el cliente siente que el vendedor es empático con sus argumentos, sentirá confianza en continuar la negociación. • Refutar. Esta parte se debe ejecutar con respeto, paciencia e inteligencia a manera de distinguir si se trata de una objeción o una excusa y demostrar con argumentos bien planteados las ventajas que ofrece el producto o servicio que se está ofreciendo. Luego de haber manejado las objeciones se procede el cierre en términos ideales, constituye la culminación de los esfuerzos del vendedor y la satisfacción del cliente que ha adquirido un bien o servicio bajo las mejores condiciones, es decir, bajo el escenario de ganar-ganar.
Las Relaciones con los Clientes y la Ética en las Ventas. “La relación con un cliente es un acto social entre persona, pero con un matiz comercial y profesional”… “Tenemos y debemos de construir relaciones sólidas y duraderas, dejando de ver al cliente como el expendedor de euros, cambiando el enfoque a un generador de oportunidades de negocio” [7] La experiencia ética puede definirse como “la síntesis de las percepciones de los consumidores en lo referente a la calidad del tratamiento ético ofrecido por los vendedores en anteriores encuentros, basadas en sus propias experiencias, experiencias contadas por otras personas, y la información obtenida de fuentes secundarias” (Thomas, 1996). [8]	La relación con los clientes dependen de la ética, ya que se basa en las relaciones de confianza, la transparencia, la sinceridad, con un dialogo al mismo nivel, donde el cliente debe ser el centro de la estrategia de marketing y donde la marca debe saber dar respuesta y soluciones a todas las necesidades del cliente sean o no del servicio o producto en cuestión. Si la empresa, engaña a los consumidores los mismos aparte de no volver a comprar el producto la empresa creara una mala imagen a la marca.
El Servicio Posterior a las Ventas. Kotler y Armstrong (2008), consideran que la tarea del mercadólogo no termina cuando se compra el producto. Después de adquirirlo, el consumidor quedará satisfecho o insatisfecho y tendrá un comportamiento posterior a la compra, el cual es de interés. [9]	El proceso de compra no finaliza con la adquisición de una marca determinada, sino que continúa, debido a satisfacción o insatisfacción percibida por el comprador, esto va a depender de que tan cubiertas estén sus expectativas con respecto al producto. Este servicio, radica en la relación que hay entre las expectativas del consumidor y el desempeño percibido del producto. Si el producto no cumple con las expectativas, el consumidor quedará decepcionado; si cumple con las expectativas, el consumidor quedará satisfecho; si excede las expectativas, el consumidor quedará encantado.
Conclusión	Conocer el proceso de la negociacio es muy importante dado que permite ubicar los pasos a seguir mientras se cierra la venta. Antes de iniciar este proceso se debe establecer un objetivo, un margen de negociación, el lugar de la negociación, información de la contraparte y la agenda de negociación. Durante la apertura, que es primer contacto con el cliente, debe de prevalecer un clima de confianza que propicie el desarrollo de la negociación. La presentación y demostración del producto se debe planear con detalle a fin de que cuando se le muestre al cliente, resalten los atributos, ventajas y beneficios del producto. El manejo de objeciones por parte del vendedor debe darse escuchando al cliente, anticipándose a los argumentos que pudiese dar el cliente, comprendiendo lo que quiere el cliente y refutando de forma inteligente y empática. El cierre es la culminación del proceso de negociación pero no siempre deriva en el cierre de la venta. En un sentido ideal se pretende que se logre el ganar-ganar: que gane el cliente, que gane el vendedor y que gane la empresa. En este sentido, hay que destacar la necesidad de conceder una mayor importancia a las políticas conformadoras de esta imagen ética de los vendedores, puesto que los consumidores se van a “fijar” en la ética que creen manifiesta el vendedor en la transacción de compra. Se trata de ganarse la confianza del cliente, por ello, el compromiso y la actitud de los empleados en atender y servir a los mismos es esencial para iniciar y consolidar la relación con ellos. Esto implica que, en el entorno competitivo actual, los vendedores deberían ser honestos, dignos de confianza, y portadores de una integridad que les permita ganarse la confianza de los compradores

 

BIBLIOGRAFIAS

1.    Rodríguez, A. I., (2011). “Estrategias y técnicas de comunicación” Una visión…- Pág.… Capitulo II venta personal y dirección de ventas. Etapa de preparación o creación de la relación. Etapa de prospección. Disponible en el sitio WEB: http://books.google.com.co/books?hl=es&id=6B6ZSWQ11YC&q=ETAPA+DEPROSPECCION#v=snippet&q=ETAPA%20DEPROSPECCION&f=false (Consultado el 15 de mayo del 2021)

2.    Semrush (2010) “Prospecto” [Blog en Línea] Disponible en: https://es.semrush.com/blog/prospectos-en-marketing/

3.     Kotler, P. Dirección del Marketing, 14 Edición. Editorial Pearson, México 2012.

4.    Stanton, Etzel y Walker, Fundamentos de Marketing, 13va Edición, Págs. 604 al 607

5.5M.A. López, et al, op cit., p. 70 http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=objeci%C3%B3n

6.  LaCulturadelMarketing. (2019) “Relaciones con los clientes” [Blog en Linea] Disponible en: https://laculturadelmarketing.com/6-consejos-para-trabajar-la-relacion-con-el-cliente/#:~:text=La%20relaci%C3%B3n%20con%20un%20cliente,un%20matiz%20comercial%20y%20profesional.&text=Tenemos%20y%20debemos%20de%20construir,generador%20de%20oportunidades%20de%20negocio. (Consultado el 15 de mayo del 2021)

7.     THOMAS, J.L. (1996): Modifying Consumers’ Assessments of Service Marketers’ Ethical Conduct: The Role of Surrogate Cues. Tesis Doctoral. Universidad de Mississippi.

8.   Kotler, P y Amstrong, G. Fundamentos del Marketing. Octava Edición. Edit: Pearson Educación, México 2008.